Bir Google yorumuna yanıt vermenin yöntemi basittir. Asıl zor olan, bunu doğru zamanda, doğru tonda, yılın 365 günü sistematik olarak yapmaktır. Servis sonrası bir pazartesi akşamı, bir pazar sabahı, tatil sırasında... yorumlar beklemez. Ve bir hafta boyunca yanıtsız kalan yorum, işletme profilinizde görünür. Google bunu fark eder. Potansiyel müşteriler de fark eder.
Yorumlarına yanıt veren küçük ve orta ölçekli işletme sahiplerinin çoğu aynı şeyi yapar: Her yoruma kopyala-yapıştır bir "Yorumunuz için teşekkürler, görüşmek üzere!". Bu hiç yoktan iyidir. Ancak öne çıkmak için yeterli olmaktan çok uzaktır. İyi bir yanıt sizin için iki cephede çalışır: yorumu yazan müşteriyi rahatlatır ve ondan sonra okuyacak onlarca potansiyel müşteriyi ikna eder.
Her seferinde işe yarayan 4 aşamalı yapı
Yıldız sayısı ne olursa olsun (1 yıldız veya 5 yıldız) etkili bir yanıt her zaman aynı mimariyi izler. Müşterinin adıyla başlayın ve geri bildirimi için teşekkür edin. "Yorumunuz için teşekkürler" değil; bu çok genel. Bu ayrıntı her şeyi değiştirir. Müşteri kendini destek bileti gibi değil, değer görmüş hisseder. Bu durumu tanıyor musunuz? Adıyla yanıtlandığı için geri gelen müşteri... sanıldığından daha yaygındır.
Ardından yorumun belirli bir öğesini ele alın. Şehrinizi ve işletme alanınızı doğal olarak ekleyin; Google bu yanıtları dizine ekler. Yanıtlarına anahtar kelimelerini ekleyen bir işletme, ilgili sorgularda %28 daha iyi sıralanır. İyi yorumlar için geri dönmeye somut bir davetle, olumsuz yorumlar için ise özel olarak devam etme çağrısıyla bitirin.
Avisync, her yanıta otomatik olarak şehrinizi ve işletme anahtar kelimelerinizi ekler. Uzmanlıklarınızı müşteri panelinize bir kez girersiniz; Avisync bunu her yayınlanan yanıtta istisnasız hatırlar.
Kesinlikle kaçınmanız gerekenler ve yöntemi uygulamada görmek
Olumsuz bir yoruma anında tepki vermek, aynı yanıtı kopyala-yapıştır yapmak, tutamayacağınız sözler vermek, metinsiz yorumları görmezden gelmek... Bu hatalar hiç yanıt vermemekten daha fazla zarar verir. İşte aynı durumun üç farklı şekilde ele alınmış hali. Muhtemelen bunlardan birini tanıyorsunuz.
İlk yanıt ikna etmek için çok kısa. İkincisi, kimsenin sonuna kadar okumadığı içi boş kalıplarla mesajı boğuyor. Üçüncüsü kişiselleştirilmiş, yerel bir anahtar kelime içeriyor ve geri dönmek için somut bir davetle bitiyor.
"Harika bir kuaför, sonuç kusursuz ve atmosfer çok hoş. Bordeaux'daki salona kesinlikle tavsiye ederim!"
Avisync, yanıtın uzunluğunu yorumun puanına ve içeriğine göre otomatik olarak ayarlar. Metinsiz bir yorum kısa ve sıcak bir yanıt alır. Ayrıntılı bir yorum, belirtilen belirli öğeleri ele alan bir yanıt alır. Bunu düşünmek zorunda değilsiniz.
Peki ya olumsuz yorumlar?
Yöntem aynıdır ancak ton değişir. Savunmacı bir yanıt, müşterinin sözünü sorgular; bunu gelecekteki tüm okuyucular fark eder. Empatik bir yanıt hatayı kabul eder, yerel anahtar kelimeleri ekler ve özel olarak çözüm yoluna kapı açar.
Kritik yorumlar için hiçbir şey asla otomatik yayınlanmaz; siz yeniden okur, gerekiyorsa ayarlar ve hazır olduğunuzda yayınlarsınız.
"Bu pizzacıya son ziyaretimden çok hayal kırıklığına uğradım. Sipariş eksikti, kimse fark etmedi. Telafi için hiçbir şey önerilmedi."
Avisync, 1 veya 2 yıldızlı tüm yorumlar için size hızlı bir uyarı ve empatik bir yanıt taslağı gönderir. Bağlamı bilen sizsiniz, biz değil; yayınlanan üzerinde tam kontrol sizde kalır.
Gerçek farkı yaratan şey: düzenlilik
Artık yönteme sahipsiniz. Küçük ve orta ölçekli işletme sahiplerinin çoğu zaten biliyor. Farkı yaratan şey, bunu aksatmadan uygulamaktır: bir pazartesi akşamı servis sonrası, bir pazar sabahı, tatil sırasında.
Google profilinizi 3 ay sonra hayal edin: her yorum özenli bir yanıtla, uzmanlıklarınız ve şehriniz doğal olarak anılmış, sessiz rakipleriniz Maps'te daha aşağı itilmiş. Aktif profiller, sessiz profillerden 7 kat daha fazla tıklama alır.
Bu satırları okurken potansiyel müşteriler profilinize bakıyor. Bazıları sizinle rakibiniz arasında seçim yapıyor.
Peki ya yorum, konuşmadığınız bir dilde yazılmışsa?
Bir turist veya Fransızca bilmeyen bir müşteri bazen kendi dilinde yorum bırakır. Küçük ve orta ölçekli işletme sahiplerinin çoğu bu durumda yorumu geçer: zaman yok, dil bilinmiyor; ya da kulağa boş gelen bir yanıta yaklaşık bir otomatik çeviri yapıştırırlar.
Sorun küçük değil: Uluslararası müşteri kitlesinin giderek artan bir kısmı, bir işletmeyi seçmeden önce yorumları herhangi bir dilde inceliyor. Bu yorumlara yanıt vermemek veya beceriksizce yanıtlamak, bu etkileşimin gelecekteki okuyucuları üzerinde kötü bir izlenim bırakır.
"Amazing little bakery, the croissants were incredible and the staff was so welcoming. Highly recommend if you're visiting Lyon!"
Avisync, her yorumun dilini otomatik olarak algılar ve iki dilli bir yanıt oluşturur: önce işletmenizin dilinde, ardından farklıysa yorumun dilinde. Ne çevirmeniz ne de uluslararası bir müşterinin ne demek istediğini tahmin etmeniz gerekir; önerilen yanıt, onayınızdan önce doğrudan ona kendi dilinde hitap eder.